Objectifs et bénéfices de la formation

Formation : Prospecter et vendre par téléphone

• Connaître les techniques de prospection commerciale
• Bâtir son argumentaire et adapter son discours à son interlocuteur
• Maîtriser les règles de vente par téléphone

Méthodes pédagogiques 

Apports de connaissances concrètes facilement applicables au quotidien. Cas pratiques, mises en situation pour s’entrainer à acquérir les réflexes nécessaires à l’atteinte de ses objectifs économiques

Programme de la formation

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1. Préparer sa prospection pour optimiser ses chances
- Se fixer des objectifs
- Trouver ses sources de prospection
- Construire et optimiser ses outils
- Trouver les bons interlocuteurs
- Organiser son suivi
2. Connaître les techniques et attitudes du traitement des objections téléphoniques pour passer les différents obstacles
- Réussir le premier contact
- Savoir passer les barrages
- Faire la différence dès les premières secondes
- Développer un langage positif
- Anticiper et traiter les objections
3.Découvrir les clés de la communication téléphonique
- Découvrir son client par l’art du questionnement
- Se mettre en écoute active et rebondir sur les informations données ; travailler sur sa confiance en soi
- Structurer son discours pour susciter l’intérêt du prospect
- Susciter les besoins et comprendre les motivations
- Maîtriser les silences, le rythme, le ton verbal
- Développer ses capacités d’adaptation afin de garder la maîtrise de l’entretien
- Reformuler, personnaliser, proposer sans imposer
4.Savoir conclure et déclencher la prise de rendez-vous ou la commande
- Clôturer efficacement l’entretien pour une prise de RDV concrète (lieu, durée, objectif, interlocuteurs…)
- Saisir l’opportunité de proposer un rendez-vous
- Optimiser une relation de qualité

 

Informations pratiques de la formation

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DUREE :
2 jours / 14h

TARIF :
- 1190€HT, déjeuners non inclus
OPTIONS :
- Accompagnement post-formation MagiCoach® :
MagiCoach® "Performance" : 590€HT
MagiCoach® "Excellence" : 790€HT
MagiCoach® "Premium" : nous consulter
- Coaching téléphonique de 40mn - 230€HT
EvaluAction®- 190€HT

DATES ET LIEUX :

A Paris

19 et 20 décembre 2016

05 et 06 janvier 2017

24 et 25 avril 2017

07 et 08 septembre 2017

1er et 02 décembre 2017

 

PRE-REQUIS :
Aucun

PUBLIC CONCERNE :
Tout collaborateur amené à développer son activité commerciale

NOMBRE DE PARTICIPANTS :
Jusqu'à 10 personnes

REFERENCES :
V12-PM04
Référencées OPCALIA



Nous contacter par téléphone : 01 75 43 88 00

 

Votre formateur

Jean-Pascal formateur accendo
Jean-Pascal
A 41 ans et après 15 années d'expérience commerciale allant du Détaillant aux Grands Comptes (Darty, L'Oréal, Hasbro, Kenwood Electronic, Groupe Vivarte, et agent indépendant dans le textile...) il est actuellement consultant-formateur-coach spécialisé dans l'efficacité commerciale, la relation client, la communication et le management. Il est Technicien en PNL (Programmation Neuro Linguistique), certifié à l'approche comportementale Success Insights et certifié en Life et Corporate Coaching.
Il intervient dans des secteurs aussi variés que la Distribution, les Services, le Rétail, l’Hotellerie, les Biens de Consommation.



Groupe Naxis - Accendo Formation

59, rue Boissière - 75116 Paris
Téléphone : 01 75 43 88 00 - Fax : 01 75 43 20 19
E-mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.- Site : www.accendo.fr

Article(s) dans la presse en rapport avec la prospection et la vente par téléphone

"Prospection téléphonique : Les 10 règles d'or de la réussite"
Le 03/08/2009 dans http://www.comptanoo.com


Lors de mes échanges, on me demande souvent de divulguer « 2 ou 3 de mes trucs » de commerciaux. Plutôt que de reprendre les fondamentaux, je tente dans cet article de partager les méthodes et astuces qui m'ont réussies. L'article s'applique aussi bien en BtoC qu'en BtoB.
Je vous livre donc mes 10 règles d'or de la prospection efficace :

1. Au téléphone tout s'entend, tout se voit
Avant toute chose, faites le point sur votre état d'esprit par rapport à la prospection dans le dur :

  • Avez-vous l'impression de déranger, ou d'être un casse-pied ?
  • Etes-vous démotivé par un rejet ?
  • Pensez-vous que la tâche consiste à convaincre les gens contre leur grès ?

Si vous avez répondu oui à l'une ou plusieurs de ces questions, votre session d'appel va être mal vécue et aura pour résultat de vous décourager encore plus. Le pire est d'appeler en ayant l'impression de déranger, au téléphone tout s'entend. Prenez quelques minutes pour vous auto-motiver sur la tâche à venir en «mentalisant» les appels. Cette étape reste déterminante, même pour les plus aguerris. Etre correctement assis, se tenir droit, ne pas mâcher son stylo ou fumer. Ca peut paraitre trivial mais je vous garantis que cela se perçoit au téléphone.

Astuce :
Pour faciliter les débuts de mes jeunes recrues, je leur faisais envoyer un courrier personnalisé qui présentait brièvement la société, mais surtout, précisait que nous allions l'appeler : « Je me permettrai de vous contacter dans le courant de la semaine prochaine afin de …» Même si ces courriers sont rarement lus, cela facilite l'appréhension de l'appel et le passage de barrage : « J'appelle Monsieur X afin d'accuser réception de mon courrier ».

2. Le rythme dans la voix
La préparation du discours est un sujet en soit qui mériterait un article à part entière. Je vais donc, dans les points suivants, aborder la manière de l'exploiter.
Gardez à l'esprit que l'attention humaine n'est pas continue. Il faut donc maintenir l'écoute de votre interlocuteur. Cela passe par le rythme, les intonations et des phrases courtes et percutantes. Mémoriser votre texte et récitez-le jusqu'à trouver le bon tempo. Eviter les blancs, c'est souvent fatal.

3. Le bonheur est dans la voix
La bonne humeur se propage vite, même au téléphone. Un simple « Bonjour » peut être prononcé d'une dizaine de manières différentes. Travailler le discours avec des intonations qui reflètent un état d'esprit positif et entrainant. Vous serez étonné de constater à quel point une intonation pour jouer sur l'effet d'un message. Attention à ne pas confondre bonne humeur et festif. L'humour est à dispenser avec parcimonie et précaution.
Astuce : N'hésitez pas à sourire. Ca marche !

4. Surprendre
Lorsque votre interlocuteur détecte la nature commerciale de l'appel, il aura mécaniquement tendance à ne plus écouter, et attendra de pouvoir placer son objection. C'est à ce moment la qu'il faut le surprendre en répondant de manière inattendue, dans les secondes qui suivent, son attention sera au maximum, profitez en pour relancer votre accroche.
Exemple : Prospect : Nous avons tout ce qui nous faut
Commercial : Ca tombe bien … L'objet de mon appel n'est pas de remettre en cause vos choix, mais de vous donner des éléments de comparaisons….

5. Etre rare
En suivant les précédentes règles d'or, on se distingue du phoning pratiqué en centre d'appel. Creusons encore plus cette différence par une approche qualitative de l'appel. Cela se traduit par une recherche documentaire préalable sur l'actualité de l'entreprise, ses activités et son environnement. Prenez soin également de recueillir toutes les informations sur votre contact (date d'anniversaire, centre d'intérêt, préférence culinaire, hobbies etc ) et à noter scrupuleusement chacun de vos échanges : . Vous pourrez vous y référer pour savoir quand vous devez effectuer un suivi, et les aspects de votre service que vous devrez mettre en avant quand vous le ferez. Votre meilleur atout pour vendre : la relation que vous établissez avec votre interlocuteur.

Astuce : Prenez le reflexe de prononcer le nom de votre interlocuteur au début et à la fin de l'entretien. Votre « bonjour » et votre « au revoir » doit être suivi par son nom. Ainsi par réflexe, il cherchera à vous rendre la politesse et aura plus de chance de se souvenir de vous lors de votre prochain appel.

6. Ecouter
C'est LA règle d'or du commercial. Partez du principe que la réponse vient du client. Votre rôle est de l'aider à l'exprimer. Posez une question ouverte pour l'inviter à s'exprimer et ainsi comprendre sa problématique. Reformuler ses propos et bien valider son besoin. Exploiter finement ses arguments pour contrer ses propres objections. Garder à l'esprit que VOUS menez l'entretien, n'hésitez pas à recentrer le débat dès que vous êtes en difficulté.
Astuce :
La réponse universelle à toute question qui vous fait sortir de votre cheminement commercial : Répondre par une question
Exemple :
Prospect : Combien me coûte votre service ?

Commercial : Ca dépend, votre besoin c'est plutôt X ou Y

7. 2 heures = 1 quart d'heure magique
Ménagez-vous une plage de 2 heures pendant lesquelles vous ne faites que votre phoning. C'est le secret d'une opération réussie. En 2 heures intensives vous pouvez provoquer ce que j'appelle le quart d'heure magique : Vos intonations, votre élocution est parfaite, aucune objection ne vous met en difficulté. Bref en 15 minutes, vous faites mouche.
Même après des années d'expériences, il me faut toujours un temps pour relancer mes réflexes, coordonner une écoute attentive avec des réponses courtes, percutantes et prononcées avec le ton adapté à la situation.

8. Exploiter les objections
Elles doivent surtout vous permettre de mieux découvrir les besoins, les motivations et les freins à l'achat de vos prospects. En BtoB, votre contact devra soutenir votre proposition auprès de sa direction. A vous de lui donner les moyens de répondre.

Au téléphone on rencontre essentiellement 2 catégories d'objections:

  • Objection malentendu : Elle représente 80% des objections. Votre interlocuteur a mal saisie votre proposition, reformuler et informer.
  • Objection réelle : Sincères et fondées, elles portent sur des critères de décisions (budget, délais, qualité, services)
  • Astuces : Ne grillez pas vos cartouches. Répondez avec un seul argument à la fois, et attendez la réaction, cela à plus d'impact que d'énumérer tous les arguments en une seule phrase.


9. La quantité ou le discours ?
Lorsque notre session de phoning est un échec, on a tendance à trouver un millier de causes, plus ou moins rationnelles. Sachez qu'il n'en existe que 2 :

  • Quantité : Le nombre d'appels traités n'est pas suffisant. Il faut optimiser votre cadence, et passer moins de temps avec le même interlocuteur.
  • Discours : La quantité est présente, mais le discours pêche. Recentrez-vous, entrainez vous quelques instant pour reprendre le discours en main et retrouver un état d'esprit positif et entrainant.


10. Tenir ses relances
Faites tout ce que vous dites ! Respecter scrupuleusement toutes relances convenues avec votre contact. Prenez soin de toujours résumer le dernier entretien. De la même manière, avant de prendre congés convenez des prochaines étapes.

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