Objectifs et bénéfices de la formation

Formation : Prospection téléphonique et prise de RDV commerciaux
  • Construire ses propres outils de prospection : guide d’entretien, de réponse aux objections
  • Maîtriser toutes les étapes d’une prospection réussie : de la préparation au suivi et à la relance
  • Acquérir par l’entrainement les bonnes pratiques et les bons refl exes comportementaux

Méthodes pédagogiques 

Travaux de groupe - Mises en situation - Apports de connaissances concrètes facilement applicables au
quotidien

Programme de la formation

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1.Préparer sa prospection pour optimiser ses chances
- Se fixer des objectifs
- Trouver ses sources de prospection
- Construire et optimiser ses outils
- Trouver les bons interlocuteurs
- Organiser son suivi
2.Connaître les techniques et attitudes du traitement des objections téléphoniques pour passer les différents obstacles et obtenir le RDV
- Réussir le premier contact
- Savoir passer les barrages
- Faire la différence dès les premières secondes
- Développer un langage positif
- Anticiper et traiter les objections
3.Découvrir les clés de la communication téléphonique pour réussir sa prospection
- Découvrir son client par l’art du questionnement
- Se mettre en écoute active et rebondir sur les informations données ; travailler sur sa confiance en soi
- Structurer son discours pour susciter l’intérêt du prospect
- Susciter les besoins et comprendre les motivations
- Maîtriser les silences, le rythme, le ton verbal
- Développer ses capacités d’adaptation afin de garder la maîtrise de l’entretien
- Reformuler, personnaliser, proposer sans imposer
4.Savoir conclure et déclencher la prise de rendez-vous
- Clôturer efficacement l’entretien pour une prise de RDV concrète (lieu, durée, objectif, interlocuteurs…)
- Saisir l’opportunité de proposer un rendez-vous
- Optimiser une relation de qualité

 

Informations pratiques de la formation

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DUREE :
2 jours / 14h

TARIF :
- 1190€HT, déjeuners non inclus
OPTIONS :
Accompagnement post-formation MagiCoach® :
MagiCoach® "Performance" : 590€HT
MagiCoach® "Excellence" : 790€HT
MagiCoach® "Premium" : nous consulter
- Coaching téléphonique de 40mn - 230€HT
EvaluAction®- 190€HT

DATES ET LIEUX :

A Paris

19 et 20 décembre 2016

23 et 24 janvier 2017

13 et 14 avril 2017

21 et 22 septembre 2017

11 et 12 décembre 2017

PRE-REQUIS :
Aucun

PUBLIC CONCERNE :
Tous collaborateurs commerciaux sédentaires ou itinérants qui ont des objectifs de prise de rendez-vous téléphoniques et/ou de ventes

NOMBRE DE PARTICIPANTS :
Jusqu'à 10 personnes

REFERENCES :
Accendo : V12-PM02
AGEFOS-PME : 2506



Nous contacter par téléphone : 01 75 43 88 00

 

Votre formateur

Jean-Pascal formateur accendo
Jean-Pascal
A 41 ans et après 15 années d'expérience commerciale allant du Détaillant aux Grands Comptes (Darty, L'Oréal, Hasbro, Kenwood Electronic, Groupe Vivarte, et agent indépendant dans le textile...) il est actuellement consultant-formateur-coach spécialisé dans l'efficacité commerciale, la relation client, la communication et le management. Il est Technicien en PNL (Programmation Neuro Linguistique), certifié à l'approche comportementale Success Insights et certifié en Life et Corporate Coaching.
Il intervient dans des secteurs aussi variés que la Distribution, les Services, le Rétail, l’Hotellerie, les Biens de Consommation.



Groupe Naxis - Accendo Formation

59, rue Boissière - 75116 Paris
Téléphone : 01 75 43 88 00 - Fax : 01 75 43 20 19
E-mail : Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.- Site : www.accendo.fr

Article(s) dans la presse en rapport avec la prospection téléphonique et la prise de RDV commerciaux

"Devenez maître dans l'art de faire parler"
Par Agnès le Gonidec le 14/06/2011 dans http://www.journaldunet.com

Questions fermées pour obtenir des informations, questions relais pour entretenir le dialogue, questions pièges pour tester un interlocuteur...
Voici comment maîtriser cet art de la communication qu'est le questionnement.


L'école ne nous a pas appris à poser des questions mais à y répondre, ce qui devient une réelle difficulté à l'âge adulte. C'est par exemple le problème rencontré par l'animateur de réunion lorsqu'il demande "Avez-vous des questions ?". Les gens prennent alors souvent la parole pour formuler une opinion et non une interrogation. Or, d'après Talleyrand, une négociation avance davantage avec une bonne question plutôt qu'avec un bon argument. Interroger, c'est aussi faire progresser l'autre, le faire réfléchir, le révéler. Voici les conseils de Lionel Bellenger, directeur général délégué de Nuage Blanc Centor Idep et co-auteur du livre Les techniques de questionnement (ESF 2005), pour maîtriser l'art de poser les bonnes questions.

1 Préparer ses questions
Poser une question revient à utiliser la syntaxe interrogative. Ce qui n'est pas toujours facile. "D'ailleurs, vous remarquerez que l'on prépare souvent des réponses en réunion, mais jamais de questions, note Lionel Bellenger, ou bien des questions fleuve peu compréhensibles." Pour un entretien, un rendez-vous ou une réunion, il faut donc préparer une provision de questions, cinq ou six. Les formaliser par écrit auparavant permet de les améliorer. A retenir : les meilleures questions sont souvent les plus courtes.

La plupart des gens maîtrisent inconsciemment les différents types de questions. Pour en prendre conscience, il peut être utile de se filmer lors d'une discussion, puis de visionner l'enregistrement et analyser quels types de questions on a tendance à employer. Vous pouvez également vous inspirer de films. Lionel Bellenger conseille la comédie "Ça ira mieux demain" avec Nathalie Baye (2000) ou encore "Douze hommes en colère" avec Henry Fonda (1957). Vous pouvez également décrypter ce qui se dit à la radio, voire être attentif en réunion vis-à-vis des questions des autres et les noter...

2 Maîtriser la qualité des réponses
La qualité du questionnement induit la qualité de la réponse. Selon la manière dont est posée une question, on aura une vision différente de l'interlocuteur et de la situation. "La compréhension devient dès lors un véritable enjeu, prévient le Lionel Bellenger, notamment en ce qui concerne la capacité de voir juste et la possibilité de s'entendre." En outre, la première question est souvent la plus importante car elle agit sur la suite de l'entretien.

Il existe deux manières de poser des questions. La première, à la façon d'un interrogatoire, repose sur un questionnement rigide, froid, directif et fermé. Néanmoins, elle présente l'avantage d'être précise, exigeante, rigoureuse et factuelle. La deuxième au contraire, basée sur un échange de type conversationnel, est coopérative et souple. Cependant, elle reste vague. "Dans ce cas, souligne-t-il, c'est vous qui donnez la balle à votre interlocuteur, sans savoir s'il s'agit d'une bonne ou d'une mauvaise passe." Vous conditionnez alors la réponse dont la qualité dépend de la nature de la question posée. Attention, peu de gens ont conscience de la nature des questions qu'ils posent, pourtant certaines peuvent influencer les réponses. "Les gens maîtrisent les techniques de questionnement sans le savoir."

3 Ouvrir et entretenir un dialogue
Certains types de questions sont particulièrement efficaces pour ouvrir un échange, initier une conversation. En voici quelques exemples :

  • Les questions relais ou de poursuite : Elles sont très importantes car elles facilitent la discussion. Repartant de la réponse qui précède, elles incitent à la développer et l'enrichir. Vous emploierez par exemple les formules : "Dans quelle mesure ?", "C'est-à-dire ?", " Dans quel cas ?", "Sur quels critères ?", " Avec qui ?", "Par exemple ?"...
  • Les questions ouvertes : Elles appellent une réponse développée. "Qu'est-ce que ?", "Que ?", "Quel ?". Par exemple "Comment ?" est une question concrète qui oblige à décrire de manière structurée ou bien suscite l'imagination de l'interlocuteur. "Pourquoi ?" est souvent accusateur en français car posé avec une tournure négative. L'interlocuteur se met souvent sur la défensive. Il faut donc ne pas trop l'employer, ou bien tourner la question de manière positive.
  • Les questions miroir : "C'est faire preuve d'empathie que de les utiliser", remarque Lionel Bellenger. Ces questions reprennent tel quel, sur la forme interrogative, un mot ou un morceau de ce que l'autre a dit. "La discussion en est indolore." Il ne faut pas en user systématiquement mais son usage est efficace.


4 Obtenir une information précise
D'autres catégories de questions sont plus directes et péremptoires. Elles appellent des réponses précises et de l'information concrète.

  • Les questions fermées : Elles sont utilisées pour obtenir un "oui" ou "non". Parmi les formules courantes, on trouve : "Est-ce que ?", "Pensez-vous ?", " Pouvez-vous ?"... Ces questions se déclinent également pour les réponses à choix multiple, où le répondant n'a finalement guère la possibilité d'exprimer sa spontanéité. Les questions fermées ne créent en effet pas de dialogue mais assurent l'obtention d'informations.
  • Les questions informatives ou précises : "Qui ?", "Quoi ?", "Quand ?", "Où ?", "Combien ?", "Lequel ?", "Par quels moyens ?"... La réponse, d'ordinaire employé systématiquement ne tourne pas à l'interrogatoire.

Attention, les questions fermées ou précises peuvent ouvrir sur des questions répliques en guise de réponse. Elles sont d'ordre conflictuel et bloquent l'échange : l'interlocuteur répond par une autre question, de manière défensive ou pour gagner du temps dans certains cas. Mieux vaut alors mettre les choses à plat et faire comprendre à l'autre qu'à ce rythme là, la discussion ne va pas avancer.

5 Questions délicates
Enfin, certaines questions sont d'un emploi délicat, voire négatif, bien qu'elles puissent être utiles. Il faut de toute manière les identifier pour pouvoir y faire face.

  • Les questions suggestives : Elles empoisonnent et polluent la conversation car elles influencent la réponse. Elles s'appuient sur des tournures interrogatives du type "Ne pensez-vous pas ?". Cela revient à faire les questions et les réponses : "Qu'est-ce qui vous gène, c'est le prix ?", "Pas de questions ?". On empiète chez l'autre, on pense à sa place, sans chercher à le comprendre. "C'est souvent ce qui se passe du côté des recruteurs, observe Lionel Bellenger. La fiabilité de la réponse est mise en cause. Ces questions sont d'une grande maladresse."
  • Les questions pièges : Elles servent à déstabiliser, mettre en difficulté, provoquer, faire douter les personnes trop sûres d'elles. "C'est André Malraux qui disait que les questions peuvent être des revolvers", cite-t-il. Leur finalité est perverse, mais elles sont régulièrement utilisées par les recruteurs, les acheteurs professionnels, la police judiciaire... Elles dénigrent, prêchent le faux pour connaître le vrai à l'image de l'exemple suivant :

- "Il faisait beau à Lyon dimanche dernier ?"
- "Non, il pleuvait."
- "Qu'est-ce que vous faisiez là-bas ?"

Il ne faut pas en faire une pratique systématique mais ces questions trouvent leur utilité dans certaines situations comme pour voir ce qu'une personne a dans le ventre avant de la recruter. Leur usage doit cependant être très modéré.

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